Práva cestujících

Drážní úřad dohlíží na plnění povinností železničních dopravců týkajících se náhrad a pomoci cestujícím, obrátí-li se tito cestující na Drážní úřad se svou stížností.

Práva cestujících v železniční přepravě upravuje nové Nařízení EU č. 2021/782 z 29. dubna 2021, které vstoupilo v platnost 7. 6. 2023.

Práva vyplývající z nařízení platí pro všechny mezinárodní železniční dopravní spoje v rámci Evropské unie a všechny vnitrostátní spoje v rámci České republiky.

Železniční podniky, provozovatelé stanic, prodejci přepravních dokladů a poskytovatelé souborných služeb cestovního ruchu jsou při prodeji přepravních dokladů na jízdy vlakem povinni informovat cestující o jejich právech a povinnostech.

1. Nejdříve kontaktujte železniční podnik, který vydal jízdenku (můžete také podat stížnost u kteréhokoli jiného železničního podniku podílejícího se na přepravě).
2. Stručně shrňte svou stížnost – nezapomeňte uvést časové údaje, číslo rezervace a přiložit veškeré související doklady.
3. Nezapomeňte si uschovat kopie dokumentů a ponechte druhé straně přiměřenou dobu na prošetření stížnosti.

Pokud do 1 měsíce neobdržíte od železniční společnosti odpověď, nebo s odpovědí nejste spokojeni, můžete si stěžovat u příslušného vnitrostátnímu orgánu ve dané zemi, kterým je v případě České republiky Drážní úřad.

Stížnost podávaná Drážnímu úřadu musí obsahovat tyto náležitosti:

• Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje.
• Fyzická osoba uvede v podání jméno, příjmení, datum narození a místo trvalého pobytu, popřípadě jinou adresu pro doručování podle § 19 odst. 4 zákona č. 500/2004 Sb., správního řádu, v platném znění.
• Podání musí obsahovat označení správního orgánu, jemuž je určeno, další náležitosti, které stanoví zákon, a podpis osoby, která jej činí.
• Přiložena bude kompletní komunikace s dopravcem a veškeré písemnosti, týkající se této události.
• Zřetelný, srozumitelný popis celé situace, které se stížnost týká.

Kontaktní údaje pro podání stížnosti:

• e-mail: podatelna@ducr.cz
• datová schránka: 5mjaatd
• poštovní adresa: Drážní úřad, Wilsonova 300/8, 121 06 Praha 2 – Vinohrady
• Úřední hodiny podatelny: PO – ČT 7.30 – 16.00, PÁ 7.30 – 13.30

Právo na přepravu jízdních kol ve vlaku

Vztahuje se na jízdní kola, která lze před cestou vlakem i po ní ihned použít k jízdě. Na přepravu jízdních kol v obalech a taškách se ve vhodných případech vztahují ustanovení evropského nařízení týkající se zavazadel.

Právo cestujících v železničních spojích na obdržení informací o daném spoji před uskutečněním jízdy i v jejím průběhu.

Železniční podniky, prodejci přepravních dokladů a poskytovatelé souborných služeb cestovního ruchu mají za úkol poskytovat obecné informace o železničních spojích před zahájením cesty. Tyto informace musí být poskytovány ve formátech přístupných osobám se zdravotním postižením nebo osobám s omezenou schopností pohybu a orientace. Železniční podniky a případně prodejci přepravních dokladů a poskytovatelé souborných služeb cestovního ruchu musí cestujícímu během jízdy poskytnout další informace požadované evropským nařízením. Pokud má tyto informace k dispozici provozovatel stanice, rovněž by je měl cestujícím poskytnout.

Osoby se zdravotním postižením a osoby s omezenou schopností pohybu a orientace mají, stejně jako všichni ostatní občané, právo na volný pohyb a nediskriminaci.

Dopravce má mimo jiné povinnost informovat osoby se zdravotním postižením a osoby s omezenou schopností pohybu a orientace o podmínkách přepravy, přístupnosti drážních vozidel a vybavení ve vlaku. Osoby se sníženou schopností pohybu a orientace mohou žádost o pomoc ve stanicích zaslat nejpozději 24 hodin. Tato žádost bude přijata bez dodatečných nákladů.

Pokud železniční podniky a provozovatelé stanic způsobí ztrátu nebo poškození vybavení pro mobilitu, včetně invalidních vozíků, a pomocných zařízení, nebo ztrátu či zranění asistenčních psů využívaných osobami se zdravotním postižením a osobami s omezenou schopností pohybu a orientace, odpovídají tyto podniky a provozovatelé stanic za uvedenou ztrátu, poškození nebo zranění a poskytnou v této souvislosti bez zbytečného odkladu odškodnění. Toto odškodnění pokrývá:

1. náklady na nahrazení nebo opravu ztraceného nebo poškozeného vybavení pro mobilitu nebo pomocných zařízení;
2. náklady na nahrazení daného asistenčního psa nebo na ošetření jeho zranění; a
3. přiměřené náklady na dočasné nahrazení vybavení pro mobilitu, pomocných zařízení nebo asistenčních psů, pokud toto nahrazení nezajistí železniční podnik nebo provozovatel stanice v souladu s odstavcem 2.

Právo na odškodnění v případě zpoždění spoje.

Minimální odškodnění činí:

1. 25 % ceny přepravního dokladu v případě zpoždění o 60 až 119 minut;
2. 50 % ceny přepravního dokladu v případě zpoždění o 120 a více minut.

V případě zpoždění trvajícího 60 minut nebo déle nebo v případě odřeknutí spoje nabídne železniční podnik provozující zpožděný nebo odřeknutý spoj cestujícímu zdarma:

1. jídlo a občerstvení v množství odpovídajícím době čekání, pokud je ve vlaku nebo ve stanici k dispozici nebo může být za přiměřených okolností dodáno s přihlédnutím ke kritériím, jako je vzdálenost od dodavatele, čas potřebný pro dodání, jakož i náklady;
2. hotelové nebo jiné ubytování a přepravu mezi železniční stanicí a místem ubytování v případě, že je nutný pobyt na jednu noc nebo na více nocí, nebo v případě nutnosti dalšího pobytu, pokud je to uskutečnitelné. V případech, kdy je tento pobyt nezbytný vzhledem k okolnostem uvedeným v čl. 19 odst. 10, může železniční podnik omezit délku ubytování na nejvýše tři noci. Je-li to možné, zohlední se požadavky na přístup osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace a potřeby asistenčních psů,
3. přepravu z vlaku do železniční stanice v případě, že vlak uvízl na trati, do náhradní výchozí stanice nebo do cílové stanice dopravního spoje, pokud je to uskutečnitelné.

Přerušení cesty nebo zrušení spoje

Pokud je cesta železničním spojem přerušena a není možné v ní dále nebo v přiměřené době pokračovat, poskytnou železniční podniky cestujícím co nejdříve náhradní spoje a přijmou nezbytná opatření.

Železniční podniky informují dotčené cestující, jak požádat o potvrzení, že došlo ke zpoždění železničního spoje, ke zmeškání přípoje, nebo případně že došlo k odřeknutí železničního spoje. Toto potvrzení se použije rovněž v souvislosti s ustanoveními článku 19.

V případě, kdy je důvodné očekávat, buď při odjezdu, nebo v případě zmeškání přípoje nebo odřeknutí spoje, že při příjezdu do cílové stanice podle přepravní smlouvy, bude zpoždění trvat 60 minut nebo déle, železniční podnik provozující zpožděný nebo odřeknutý spoj neprodleně nabídne cestujícímu některou z níže uvedených možností a přijme nezbytná opatření:

1. náhradu plné ceny přepravního dokladu za podmínek, za nichž byl zakoupen, za neuskutečněnou část nebo části jeho cesty a za část nebo části již uskutečněné cesty, nemá-li cesta již žádný význam vzhledem k původnímu cestovnímu plánu cestujícího, spolu s případnou zpáteční přepravou do první výchozí stanice při nejbližší příležitosti.
2. pokračování nebo přesměrování do cílové stanice při nejbližší příležitosti za srovnatelných podmínek přepravy;
3. pokračování nebo přesměrování do cílové stanice později podle přání cestujícího za srovnatelných podmínek přepravy.

Pokud provádí srovnatelné přesměrování stejný železniční podnik nebo je provedením přesměrování pověřen jiný podnik, nesmí tím vzniknout cestujícímu dodatečné náklady. Cestující nesmí být přepravováni v dopravních zařízeních nižší třídy, ledaže jsou tato zařízení jediným dostupným prostředkem v rámci přesměrování.

Železniční podnik může dovolit, aby cestující uzavřel na vlastní žádost smlouvy s jinými poskytovateli dopravních služeb, které mu umožní dosáhnout cílové stanice za srovnatelných podmínek; v takovém případě mu železniční podnik nahradí vzniklé náklady.

Pokud dostupné možnosti přesměrování nejsou cestujícímu sděleny do 100 minut od plánovaného času odjezdu zpožděného nebo odřeknutého spoje nebo zmeškaného přípoje, je cestující oprávněn využít jiné veřejné železniční, autokarové nebo autobusové dopravy. Železniční podnik uhradí nezbytné, odpovídající a přiměřené náklady, které cestujícímu vznikly.